営業戦略

2011年12月12日

井の中の蛙

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25歳で起業した時は「勢い」だけだった自分。

機材やら宣材費など、諸々にお金を掛けたら20万円ぐらいしか手元に無い状態でのスタートは、今思えば無謀でしかなかったと言わざるを得ない(苦笑)

その後襲いかかってくる焦りと重圧で、早く依頼をとらなければ!と藻掻くような思いで1日に16時間もかけてチラシを撒いていた気持ちは今でも忘れることはなく、今回ばかりは用意周到に動いていると思う。


成功者の話を含め、伺わせて頂いたクリニックは既に3件。

そして昨日は、コミュニケーションセミナーに継いで、10時〜17時までの長時間に及ぶ開業セミナーを。

2011121112560000

こんなにも充実したセミナーにお弁当が付いて、何とキャンペーン中で無料!←そこかよ(笑)

主催の開業コンサルタント代表自身、6件までのクリニックを手掛け、全て医業収入が年1億円を超えているというのだから、驚愕。

何故なら、この種の科の医院、全体平均が4千万円台、上位20%平均で6千万円台 だと把握していたので、まず目指すところは初年度で上位20%ラインだと思っていたのだから・・・甘かった。

一つの箱で億超えが可能なのだと。

夢ばかりは膨らむ。

ただ、こればかりは数字を追いかけても達成できる話では無いのは当然、どの職種にも当てはまる訳で、お客様が満足してくれた結果についてくるもの・・・と書くと格好をつけるんじゃねぇよ、と思う人もいるかも知れないけど、実際そうなんですよね。

生憎、このコンサル会社代表も実は医者ではない、というところで親近感というか、そうそう、と思う話も多く出てきて、昼を挟んだ6時間の講義があっという間に感じて終了。

うん、自分の考えは間違っていない。


探偵でいうと、「腕のいい探偵」というのを決めるのは我々業界人ではなくて、依頼者が決めるもの。

調査中の苦労をいくら話した所で依頼者には伝わらないのと一緒で、腕のいい医者というのは医者同士で認められようが患者には理解ができない。

「井の中の蛙大海を知らず」という諺のように、業界人になってしまうと、一般その他、周りからどう思われているのかというのが見えなくなってしまいがちになる。

それが強みだった!という代表の言葉に勇気づけられ、自分もそうでいようと心に誓う。


自分はセミナー中、時折上の空になって色々なことを妄想。


入り口から入ってきた患者にどのように声を掛け、どのような姿勢で挨拶をするのか。

どのように案内するのか、上着をお預かりしますと言おう。

荷物も預って番号札を渡すような規模でできたら素晴らしいと思っていたが、ちと難しいかな。。。

問診を患者に書かせるのか、それとも椅子にご案内してカウンセリング方式で受付の人が記入するのか。

そんなことをしているうちに電話も鳴るだろう。

アメックスプラチナサポートデスクの電話応対が理想だ。

いや、見栄張った、自分はゴールドだ。

待合室から診療室への案内の仕方。

「○○さぁ〜ん、お入りくださ〜い」じゃなくて「お待たせしました、○○さま、中へご案内致します」でもいいよな?・・・これらは接客マニュアルを作成しよう。

座る直前にシーツのようなものをユニットに掛ける演出があってもいいかもしれない。

それなら白系のユニットも綺麗に保てる。

治療中もそうだが、最後には1分間でもマスクを外しての対話、その時の話術・・・これもマニュアル必要か。

三者一捨の二者択一方法で、患者の自尊心が傷つかない方法での誘導対話。

診療室から待合室に出ていく時、これももちろん患者に開けさせるのではなく、スタッフが案内。

会計から次回の予約・・・この間に受付の人には1回でもいいから何かを笑顔で声を掛けて欲しい。

保険点数のつく会計に電子マネーは導入できないのか。

初診を済ませ、二回目以降はネットでログインして予約変更とかをできるシステム、その日急患で受け入れられそうな時間帯をネットで見られるシステム・・・旅行の予約サイトのように「残り2室」のようなCGIを組んでHTMLに組み込めばネット上のシステムは構築できる。

現場への影響はどうなるか。

受付での予約も、その画面を見て予約を入れれば済むと思うがどうなのか。

一人一回までの変更、連絡なしキャンセル者のIDは消滅させる・・・色々と考えなければならない点はあるかもしれない。

受付カウンターで「お大事にどうぞ!」・・・いやいや、敢えて出入り口を手動開きのドアにしてお見送りするのは美容室でもやっているじゃないか。

掛け声は「お大事にどうぞ」でも、心の中では「ありがとうございました」の気持ちで接客応対。

その患者が振り向こうが振り向かなくても、背中に向かって10秒間頭を下げていてもいい。

レクサスの販売店だってやっているじゃないか。

他の通行人がそれを見ていてくれるのも狙いだ。

ちょっとの入りにくさというか、威厳を感じる程の品格で運営すれば噂も広まるだろうし、良質の客は残るだろうし、クレーマーやキャンセル常習犯は入りにくい場所になるかもしれない。

その為に、まずはスタッフが思わず鼻歌が出ちゃいそうな気持ちで働ける環境作り、それが患者に伝染するような・・・

入ってから出ていくまでの一部始終、その時間、その空間、目指すところはサロンそのもの。

「はぁ〜、スッキリ。気持良かったぁ〜。」

この言葉を目指したい。


次第に宣伝方法。

ならば、マックのように回転する看板はどうなのか。

ん?

P1060632

色々と規制があるのね。。。

と妄想から覚める。


色々と事情が見えてくると、萎えてきてしまう部分も出てきてはいるけど。

敢えて素人に徹したい。

一般客の気持ちを忘れないように。


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2011年07月10日

コミュニケーションセミナー

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東京国際フォーラム。

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日曜日を利用して、セミナーに参加してきました。


医療関係者が参加する開業医向けの、アメリカ人開業医によるセミナーです。

2011071014490000

酸いも甘いも、一歩先行くアメリカ。

8割が苦しい経営を強いられている中、全体の2割はいわゆる「勝ち組」という状況。

では、他と何が違うのか。

提供している技術(商品)に、大きな違いはないかもしれません。

明暗を分けるのは、患者(顧客)とのコミュニケーション能力。

サービス。

気にかけているんだよ、という特別扱い。

言っていることは、まるでサービス業。


以前も「いらっしゃいませ!」で書きました。

なので、とりわけ目新しい情報をこのセミナーで習得できた訳ではありませんが、やっぱりこういうのに参加すると、少なからずモチベーションが上がります。


必ず、そういう時代が来ると思います。

いや、今こそ、そういう時期に来ていると思います。


どの業界にも必要なマーケティング手法。

工夫。

サービス。


日本人は、美容室では簡単に一万円を支払うけど、病院には自費では高額だと思うもの。

例え3割負担でも、高額だと感じるのです。


美容院以外でも、エステなどのサロン全般、他業界で既に提供しているサービスを取り入れるだけでも簡単な話。

来院してから会計を済ませて出て行くまでの、一部始終の体感を「気持ちいいい時間・空間」にするということ。

そんなに難しいことではありません。


これから数ヵ月後、遅くとも1〜2年後、マーケティングでプロデュースが始まります。

今から楽しみでウズウズしている状況です。



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2011年02月21日

いらっしゃいませ!

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先日、こんなニュースがありました。

少子化影響か? キャンパス見学だけで合格通知出す大学も

当たり前と言えば当たり前のことですが、今は三流大学を出たところで就職に有利になる訳でもない時代で。

客商売である私学も、あの手この手で学生を集めないとやっていけない時代だということですね。

これからバタバタと潰れていくのでしょうから。

でまぁ、競争力の低下で学力も落ちる一方で、少子化がもたらす今後の影響は計り知れませんが。



有利な就職という観点で、

東京6大学(東京大学・慶応・早稲田・明治・法政・立教)を筆頭に、

日東駒専(日本・東洋・駒澤・専修)、この辺も微妙だと思うのですが、

今でもこういう呼称はあるのでしょうか-->大東亜帝国(大東文化大学・東海大学・亜細亜大学・帝京大学・国士舘大学、もしくは國學院大学)

・・・。

どこの大学かは伏せますが、自分の時は倍率70倍という受験会場もあり、2月の寒い中、体育館で受験をした経験があります。

手が悴んで書けないっちゅうの!っていう状態。


それにひきかえ、今は選ばなければどこでも入れる時代。

そういう三流大学で何を学ぶか分かりませんが、ただでさえ有効求人倍率が0.5という状況で、人に委ねる生き方をしていたのでは、まさに沈む船状態。

つくづく、これからの時代は『国語』『英語』『IT語』がベースになり、その上での学問になるのだと思います。


人口が減る訳ですから、『金』を得るためには、どこの業界でも客取合戦。



例えば時代錯誤な業界。


自分が疾患症状を起こして病院という病院に行ったのはかれこれ5年以上も前の話。

そりゃ、病気でもない状態でインフルエンザの人と同行するのに、事前に電話で問い合せてタミフルをもらいに行ったり、メンテナンスのために歯医者に行ったことはありますが。

手湿疹を患っていた時期に皮膚科に行って、1時間以上も待たされて、『人の時間を何だと思っているんだ?』という理由もあり、もう絶対に病院にはかからないぞと誓った経緯があり、自分で効用や副作用を調べてネットでデルモベートを個人輸入やってるところから購入したり・・・。

Time is Money. 〜 Money is Time.

生まれ育った環境は違えども、時間だけは皆平等。

わざわざ身支度をして、その場所に足を運んで、待って、お金を払って診てもらう。

楽しいショッピングとは訳が違いますよね。

誰だって入りたくないスペース。

暇そうにしている受付の人とかボーッとしているのではなく、お茶を出したっていいし、ぶっきらぼうに初診アンケートを手渡すのではなくて自ら片膝ついてカウンセリングしてもいいし、エステなどに出来て何故病院で出来ないかなぁ?と思う今日この頃である訳なのです。

「こんにちは、ようこそいらっしゃいせ!」

「ご来院、ありがとうございました!お大事にどうぞ!」

医者自らが言う必要は無いと思いますが、その他のスタッフは全然言ったっていい。

・・・自分が言って欲しくてクレーマー気分で書いているのではなく、そういうところがあれば人は皆、好感を持ちますよね?

出来るのにやらない。

前以て予約していなくても、ネットで現在の空き状況が分かれば、おっ!今空いてるなぁ、行っとくか!ってなると思うし。



何はともあれ、

フツー私たちの業界ではそれ無いでしょう・・・

と思っている『井の中の蛙』状態、

はたまた、

右に習えの日本人独特の風習の中で、周りと同じことをやっていたのでは、淘汰されてしまうと思う次第でございます。


探偵業界しかり、

やった方がいい、そう思う事はどんどん取り入れるべきだと思うんですよね・・・。


客が気持ちよくなれば、店主だって気持ちいい。


こうすればいい。

そういった『社会に出たこともない先生』に教わる『学校』から教わることだけを鵜呑みにしていたのでは、先が見えている。

本当の知識、能力、力・・・


魚釣りと一緒かなぁと思います。

机上の空論ではなく、状況判断。

個人力・・・。



深夜で文もまとまらないので、この辺で・・・




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2006年2月10日生まれのラブラドールレトリバー(ゴン太)と毎日10km散歩するのが日課。

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